펄스 서베이는 주간 또는 월간 정도의 '주기가 짧은 사내 설문조사'를 의미합니다. 주기만 짧은 것이 아니라 내용도 짧습니다. 하나의 질문이 10개의 정도에 그칩니다. 펄스 서베이는 실시간 업무 관련 주제와 직원 요구사항을 탐색하고 신속한 피드백을 제공하기 위해 고안된 방법입니다. 따라서 기존의 연간/반기 별로 실시되던 큰 단위의 서베이의 한계를 보완하죠.

그런데 주기도 내용도 짧으니 간단하게만 생각해서는 안됩니다. 주기와 내용과 관련없이 우리가 서베이를 수행하는 본질은 '소통'하기 위함이기 때문이죠.

조직문화를 만들고 혁신하는 과정에서 조직과 직원들의 지속적이고 효과적인 의사소통은 매우 중요한 요소입니다. 특히 디지털 원주민인 MZ세대는 성장과정에서부터 의견을 공유하고피드백을 받는 것에 익숙합니다. '물어봐 놓고 이렇다 할 피드백이 없는 조직'이 이해되지 않는 것이죠. 조직 내 소통의 질과 양은 그들에게 조직문화에 대한 인식을 만드는 강력한 선행요인입니다.

그렇다면 어떻게 해야 펄스 서베이를 제대로 잘 활용할 수 있을까요?

흥미로운 질문

펄스 서베이는 직원들이 생각하는 것에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 기업입장에서는 여러가지 이점을 제공하는 활동이지만 반면 직원 입장에서는 아무리 짧은 내용이라도 지속적이고 정기적인 설문에 피로감을 느낄 수 있습니다. 특히 나와 큰 관련이 없는 질문일 경우 의미를 부여하지 못하고 흥미를 잃게 되죠.

펄스 서베이는 직원들에 대한 실시한 모니터링으로도 이해할 수 있습니다. 따라서 직원들에게 가장 직접적이고 영향을 미치는 것들에 대한 질문일 때 직원들은 누구보다 적극적으로 의견을 보내줄 것입니다. 예를 들어, 자율복장이나 재택근무 등에 대해 불편함이나 개선사항, 만족요인 등을 알아보는 질문은 직원 입장에서는 결코 시간을 허비하는 질문이 아닐 것입니다. 오늘, 지금 당장 나의 일상에 영향을 주는 상황에 대해 의견을 낼 수 있는 기회가 주어졌기 때문입니다. 실제로 자율복장 도입에 대한 펄스 서베이는 시작하자마 15분 이내에 거의 90%에 육박하는 구성원이 응답을 보내준 바 있습니다. 재택근무를 전면 도입한 이후, 어떠한 점이 만족스러웠고 회사 차원에서 어떤 지원이 더 필요한 지 물어보는 펄스 서베이도 큰 호응을 받았습니다. 사람은 누구나 나와 관련된 일이 가장 흥미롭고 적극성을 보이기 마련입니다.

빠르고 진정성 있는 피드백과 후속조치

다시 한 번 말하지만 모든 서베이의 목적은 '소통'입니다. 특히 펄스 서베이는 직원 몰입도, 만족도 및 전반적인 웰빙을 실시간으로 측정하도록 설계된 짧고 빈번한 설문조사입니다. 그러므로 직원들에게 시기적절한 피드백을 제공하는 방향으로 설계되어야 합니다. 직원입장에서는 조직이 일방적으로 질문하고 응답을 강요하더니, 응답에 대한 어떠한 피드백과 후속조치도 나오지 않는다면 의미 없는 활동임을 금세 알아차리고 앞으로는 귀한 시간을 내어주지 않겠다는 다짐을 할 것입니다.

사실 인하우스 담당자 입장에서 매번 공유와 피드백, 후속조치를 준비하는 것은 부담이 될 수 있습니다. 실시간 소통을 위한 펄스 서베이가 담당자에게도 직원들에게도 또 하나의 업무가 되어버리는 것입니다. 그 과정에서 이미 설문을 통한 소통의 즐거움을 사라지게 되겠죠.

한가지 Tip을 드리자면, 이미 어느 정도 경영진에게 설득이 된 사안에 대해 직원들의 니즈를 묻는 것도 도움이 됩니다. ESG경영의 일환으로 직원들이 참여가능한 활동이 무엇이 있을지 설문을 진행한 적이 있습니다. 사실 이미 사내 카페에서 개인컵이나 텀블러를 가지고 갈 경우, 무료로 음료를 제공하는 서비스를 도입하기로 잠정 확정된 상황이었습니다. ‘우리가 일상생활에서 실천할 수 있는 환경 보호 활동은 무엇이 있을까요?’ 라는 서베이에 대다수의 직원들이 개인컵 사용을 제안하였습니다. 이러한 결과를 공유하며 사내 카페에서 개인컵 이용 시 모든 음료를 무료로 제공하겠다고 선언했습니다. 직원들에게는 의견이 반영되는 경험을, 경영진에게는 직원들의 지지와 신뢰를 누적하는 기회를 제공하는 것입니다. 비슷하게 사내 IT인프라개선팀의 향후 계획을 안내하기 전, 조직문화 교육 프로그램 오픈 전에도 펄스 서베이를 활용한 적이 있습니다.

서베이를 통해 얼마나 의미 있는 후속조치를 마련하는 것은 매우 중요합니다. 그러나 매번 새로운 니즈를 발견하고 새로운 사업을 준비하는 것도 조직문화 담당자 입장에서는 부담스러운 것이 사실이므로, 이미 진행 중이거나 반영률이 높은 사안에 대해 전략적으로 펄스 서베이를 활용하는 것도 고려해볼 만합니다.

종합하자면, 펄스 서베이의 내용이 흥미롭고 유용하다고 인식되면 응답 가능성은 더욱 높아집니다. 또한 빠른 결과 공유와 피드백, 적절한 후속조치로 서베이를 통한 소통이 제대로 작동된다는 믿음을 심어주는 것이 가장 중요합니다. 피드백과 후속조치가 매번 반영을 의미하지는 않습니다. 결과를 있는 그대로 공유해주고, 이에 대해 지원이 가능한 부분과 아닌 부분을 알려주고, 지원이 안된다면 왜 안되는지를 합리적으로 알려주는 것이 진정한 '소통'입니다.

많은 조직에서 펄스 서베이를 포함한 조직문화 진단과 같은 다양한 설문을 진행할 때 직원들의 호응을 얻지 못하는이유는 대부분 '소통이 되지 않아서' 입니다.

- 설문 조사의 목적을 분명히 밝히고, 결과와 상관없이 참여해준 직원들에게 감사를 표하세요.

- 응답결과를 빠른 시일 내에 투명하게 공개하고, 이를 기반으로 어떠한 조치가 취해지는지 계획을 설명하세요.

응답을 했음에도 어떠한 피드백이나 관련된 후속 조치가 없는 맛보기, 떠보기, 보여주기 식의 서베이는 직원들로 하여금 자신들이 쓸모없는 참여를 했음을 금방 알아차리게 합니다. 성의 없는 서베이는 바쁜 업무 중에 잠깐이라도 시간을 내어 응답을 해준 직원들에 대한 예의가 아닙니다.
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