고도의 인간관계 기술, 커뮤니케이션

6. 감정의 엑셀과 급브레이크 사이 나만의 완충단계 만들기 ②HR Expert 빅리셋코치

감정의 엑셀과 급브레이크 사이 나만의 완충단계를 위해 ‘분노’ 대신 전혀 상반된 다른 감정을 사용한다는 건 어떤 의미일까요?

‘급발진’이라는 표현이 있습니다. 영어로는 Sudden unintended acceleration입니다. 차량이 운전자가 의도하지 않은 급가속을 일으키는 현상인데 이 용어는 지나치게 급한 성격이나 갑작스럽게 화내는 사람에게 좋지 않은 의미로도 사용되곤 합니다. 일종의 신조어입니다. 중요한 건 바로 unintended(의도하지 않은)라는 표현인데, 과거 화가 많았던 저의 경우 처음에는 내가 사용하는 ‘화’라는 감정에 다분히 의도성이 있는 경우가 많았습니다. ‘나도 참을 만큼 참았어. 가만히 넘어가면 안 되겠는 걸’이라는 의도를 갖고 ‘화’라는 센 감정을 아주 가끔 의도적으로 사용했습니다.

그런데 언젠가부터 ‘화’라는 감정의 횟수가 이전보다 잦아지고 화의 단계까지는 아니더라도 그 밑의 단계인 투덜거림, 짜증, 못마땅함 등의 감정이 덩달아 늘어나기 시작했습니다. 어느 순간 ‘이건 아닌데’하는 생각이 들었던 건 이제는 의도가 아닌 의도하지 않은(unintended) 화·짜증의 횟수가 늘어간다는 거였습니다. 이유를 알 수 없는 짜증이나 화가 많아진다는 건 어찌 보면 내가 나의 감정을 통제하지 못하고 오히려 감정의 지배를 받는 상황이 늘어간다는 거였기에 전 그 상황을 심각하게 받아들였습니다. 그런 감정이 올라올 때마다 의식하려고 노력했지만 스스로의 감정을 조절한다는 건 사실 굉장히 어려운 일입니다.

우선 ‘분노’에 가까운 ‘화’의 감정으로 가는 건 무조건 차단하자는 생각이 들었습니다. 급발진이 되지 않으려면 의지나 결심이 아닌 조금 더 확실한 방법이 필요했고 그 때 생각해냈던 게 바로 전혀 상반된 감정을 의도적으로 사용하기였습니다. 화가 날만한 상황에서 화를 내는 건 어찌 보면 예측 가능하기 때문에 생각한만큼의 효과도 없을 뿐더러 오히려 평판에 스크래치만 생깁니다. 직장생활을 하면서 누군가가 감정의 고수라고 느껴졌던 건 오히려 감정적으로 예측 가능한 반응을 보일 때가 아니라 전혀 예측하지 못했던 반응을 보일 때라는 걸 깨달았습니다.

예를 들면, (나 같으면) 엄청 화가 날만한 상황임에도 그런 감정에 동요하지 않고 자기가 하고자 했던 말을 차분하게 전달하는 사람을 봤을 때 ‘저 사람은 좀 고수인데’라는 생각이 듭니다. 상대방의 도발이나 어떤 태클이 들어와도 상대와 똑같은 감정적 반응보다는 오히려 더 조용하고 차분한 감정 반응을 보이는 것. 우리는 이럴 때 뭔가 허를 찔리는 기분을 느낍니다.

‘분노’나 ‘화’ 대신 어떤 감정을 사용하는 게 좋을까? 그 때 갑자기 머리에 떠오른 색상이 바로 회색이었습니다.

‘모노톤의 회색, 그래 이거야!’

회색이라는 심상에 ‘단호한 차분함’이라는 단어가 정말 잘 어울린다는 생각이 들었습니다. 누군가 나의 화를 건드렸을 때, 또는 누군가와의 심각한 갈등 상황에서 즉각적인 반응보다는 ‘회색’과 ‘[단호한] 차분함’이라는 두 단어를 머리 속에 떠올리기로 했습니다. 단지 언어로만 상기하는 것보다 심상과 언어라는 두 가지 요소가 결합되면 특정 상황에서 훨씬 더 쉽게 환기가 됩니다.

여기서 단호한 차분함이란 단지 조용하거나 차분하기만한 걸 의미하는 게 아니라 말투나 표정에서 단호함이 느껴지되 예의 바름을 유지하는 차분함입니다. 모노톤의 회색에 어울리는 예의 바른 언어와 태도를 유지하되 메시지 전달은 단호하고 명확해야 합니다. 의도한 건 아니지만 이런 상황이 되면 전 평소보다 목소리가 저음이 됩니다. 보통 사람이 화가 나면 목소리 톤이 평소보다 올라가고 거기에 ‘화’라는 감정적 동요로 인해 말이 꼬이게 됩니다. 결국 말로 전달해야 하는 메시지가 아닌 흥분한 상황에서의 ‘화’라는 감정만 상대방에게 고스란히 전달됩니다. 아무리 화가 나고 목소리가 격앙되어도 평소처럼 논리 정연하게 얘기할 자신이 있다면 상관없지만 대부분의 경우 ‘화’라는 감정이 이성에 근거한 논리적 언어전달을 집어삼키게 됩니다.

‘화’나 ‘분노’라는 감정의 또 다른 폐해는 그 격한 감정의 지속 기간이 대단히 짧다는 겁니다. 욱하는 감정을 참지 못해 쏟아낸 ‘분노’라는 감정은 길어야 1-2분입니다. 10분 이상 같은 크기로 분노라는 감정이 지속된다면 아마 우리 모두는 순식간에 높아진 혈압으로 인해 위험한 상황에 빠질지도 모릅니다. 다행히도(?) 폭풍우처럼 휘몰아친 감정은 그렇게 짧은 시간 지속되다 훅 지나가버립니다. 문제는 그 이후입니다. 분노나 화와 같은 즉각적인 1차 감정이 가라앉은 이후 파생되는 2차 감정의 경우 후회, 불안, 허탈함 등 다양한 모습으로 나타납니다. 조금 더 이성적인 사고와 인식에 기반하며 지속 기간이 즉각적으로 반응했던 1차 감정에 비해 깁니다. 더군다나 평판이 중요한 조직생활 중 과한 감정을 표출했다면 밤에 잠자리에 들어 이불킥 하는 상황이 발생할지도 모릅니다.

특히 리더에게 있어 자기조절역량은 반드시 갖춰야 하는 필수 역량입니다. 다양한 이해관계자들과의 잦은 커뮤니케이션 상황에서 자신의 감정을 얼마나 잘 다스리고 조절하는지는 결과와 직접적으로 연결되기 때문입니다. 감정적인 사람이 아닌 감정을 잘 다스리는 사람이 커뮤니케이션의 주도권을 잡을 수밖에 없습니다. 감정을 드러낸다는 건 어떤 의미로는 리더로서 자신의 취약함을 드러내는 것과도 같습니다.

제가 붉은색의 ‘화’라는 감정 대신 회색 톤의 [단호한]차분함이라는 심상을 떠올리듯 여러분만의 완충단계를 만드시기 바랍니다. 감정의 엑셀과 급브레이크 사이 여러분만의 완충 단계를 세우고 감정이 즉각적으로 반응하려고 할 때 그 단계를 떠올리시기 바랍니다.

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[고도의 인간관계 기술, 커뮤니케이션]

1. 프롤로그 : 고도의 인간관계 기술, 커뮤니케이션

2. 사전적 정의에 이미 답이 있습니다.

3. 자기인식과 타인인식 ①

4. 자기인식과 타인인식 ②

5. 감정의 엑셀과 급브레이크 사이 나만의 완충단계 만들기 ①

6. 감정의 엑셀과 급브레이크 사이 나만의 완충단계 만들기 ②

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